Assistance

Assistance client instantanée

Grâce à l’assistance à distance, Hemera peut intervenir rapidement et directement chez ses clients. En se connectant à distance à l’ordinateur du client, le collaborateur de Hemera peut intervenir comme s’il était sur place. Grâce au module client TeamViewer QuickSupport, le client établit une connexion avec Hemera en quelques secondes sans devoir installer de logiciel.

Helpdesk de Hemera

Pour un service de meilleure qualité, le helpdesk de Hemera dispose d’un portail vers lequel le client peut s’orienter en cas de questions ou problèmes. Ce site permet au client de trouver des informations, de soumettre ses questions et problèmes, puis d’en assurer le suivi.

Pour accéder au portail, il suffit au client de se rendre à l’adresse http://support.hemeraconsulting.be, et de se connecter. Il obtiendra alors un aperçu de ses tickets et de leur statut,

et pourra également en créer et en gérer de nouveaux. Par « gestion d’un ticket », on entend la possibilité d’intervenir de manière proactive en fournissant des commentaires ou compléments d’information, et en adaptant le statut du ticket. Le ticket peut être clôturé une fois le problème résolu ou rouvert si le problème resurgit.

Le helpdesk dispose également d’une banque de connaissances dans laquelle le client trouvera des articles, trucs et astuces qui peuvent être d’ordre général ou spécifiques à son organisation.

L’accès au helpdesk est réservé aux utilisateurs enregistrés. L’envoi d’un e-mail à helpdesk@hemeraconsulting.be entraîne la création d’un nouveau ticket, mais ne donne pas automatiquement accès au portail. Dès qu’un ticket est enregistré, un collaborateur du helpdesk est affecté à son traitement.

Nos gestionnaires système ont à leur disposition la liste complète des tickets et de leur statut. Une fonction de recherche leur permet de trouver rapidement des informations très précises. Le système de ticket se transforme ainsi en banque de connaissances pour le gestionnaire.